はじめに

弊社は「Creating a glorious future and society by connecting hearts, worldwide.」をコーポレートメッセージとして掲げ、その精神に従い日々業務を展開しています。この姿勢は、弊社が提供する各サービスにおける社会的責任を深く認識していることから生まれています。

特に、

1. ご利用者様：
   サービスご利用者様、読者様など（以降「ご利用者様」と称します）
   
   
2. お取引先様：
   弊社とビジネス関係にある各種企業、組織、担当者など（以降「お取引先様」と称します）
   
   
3. 弊社関係者：
   経営者、従業員、外部スタッフなど、弊社の業務に携わる全ての関係者（以降「弊社関係者」と称します）

上記全てのステークホルダーの人権と尊厳を尊重し、安全で信頼性の高いサービス環境の提供を最優先の使命としています。そのためにも、カスタマーハラスメントに対する明確な基本方針を定め、健全な業務環境の維持を図っております。

皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

定義

一般的に、ご利用者様やお取引先様からのご意見は、商品・サービス内容またはシステムの改善に貢献する重要なフィードバックとして受け入れられています。しかし、カスタマーハラスメントはこの範疇には含まれません。

具体的には、弊社が提供する商品やサービスに関するご意見、ご要望、改善要請の範囲を超え、商品やサービスと明らかに無関係な要求を行う行為、または社会通念上相当な範囲を超える手段や態様により、弊社関係者の就業環境や業務遂行に悪影響を与える行為を、カスタマーハラスメントと定義しています。これには弊社が定める

• 口コミ投稿ガイドライン
• 契約取引進行ガイドライン

に抵触する行為のうち、弊社関係者の就業環境や業務遂行に悪影響を及ぼすものを含みます。また、

• 厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• スイス・ジュネーブに本部を置く国連の専門機関 国際労働機関（International Labour Organization／ILO）による「仕事の世界における暴力とハラスメント – 暴力とハラスメント根絶に向けた国際労働基準」

これらの提言・方針に則ったものとなります。

対象となるカスタマーハラスメント行為

カスタマーハラスメントは、ご利用者様やお取引先様が弊社関係者に対して行う、以下のような不適切な言動や行為を指します。

１．不適切な言葉や態度

1. 暴言・暴力：
   侮辱的な言葉や罵詈雑言、暴力行為など、弊社関係者に対して精神的なストレスを与える行為。
2. 威圧的または脅迫的な言動：
   電話、メール、または対面でのコミュニケーションにおいて、強要または強要と解釈される可能性のある言動、恫喝、または大声で怒鳴る等、他人を威圧するような行為。
3. 人格を否定する発言：
   弊社関係者に対して、その能力や価値観、人格を否定するような発言をする行為。
4. 差別的、性的な発言や行為：
   性別、人種、宗教、性的指向などに基づき、弊社関係者に対して差別的な扱いや発言、性的な嫌がらせをする行為。

２．不適切な要求や要請

1. 契約範囲外の要求：
   弊社との契約内容に明示されていない、または合意されていない範囲での対応（返金、サービス提供等）を要求する行為。
2. 継続的で執拗な言動：
   同じ言動が繰り返されることで、弊社関係者に心理的な負担や時間的な拘束を生じさせる行為。
3. 過度な依頼の繰り返し：
   ご利用者様やお取引先様が同じ依頼を何度も繰り返し、その結果として弊社関係者に時間的、心理的な拘束が発生するような行為。
4. 合理的な理由のない呼び出しや謝罪の要求：
   明確な理由がないにも関わらず、弊社関係者に対して呼び出しや謝罪を要求する行為。
5. 対面での対応要求：
   合理的な事由や緊急性がない状況で、弊社関係者に対して対面での対応を無理に要求する行為。
6. 不当な金品・金銭補償・追加作業の要求：
   サービスや商品に問題がないにも関わらず、不当な金品・金銭補償・追加作業を要求もしくは強要する、または強要と解釈される可能性のある行為。
7. 企業内での不当な処分を求める行為：
   理由や根拠が不十分な状況で、弊社関係者に対する不当な企業内処分を要求する行為。

３．その他の不適切な行為

1. SNSやインターネット上での誹謗中傷：
   SNSその他インターネット上の媒体を用いて、弊社、弊社関係者、または他のご利用者様やお取引先様に対する誤報または誹謗中傷を行う行為。
   
   
2. プライバシーの侵害・個人情報保護法に抵触する行為：
   弊社関係者、ご利用者様、及びお取引先様のプライバシー侵害行為。弊社ステークホルダーの個人情報をプライバシーポリシーやご利用規約及び、各種お申込み時のご契約内容やその他付随事項に定められた範囲を超えて、無断で収集、公開、第三者に共有、または利用する行為。
   
   
3. 不正競争防止法に抵触する行為：
   弊社担当者から競合他社情報を聞き出そうとする行為。
   
   
4. その他、各種法的違反を引き起こすような指示を出す行為：
   弊社に対して、法律や規制に違反する行為を指示する、またはそれを勧める行為。

その他、社会通念上不相当な言動、各種ハラスメント行為などが含まれます。

※カスタマーハラスメントの具体例は上記の通りですが、これらに限るものではありません。

これらの行為は弊社サービスの信頼性や安全性に悪影響を及ぼす可能性があることを、非常に深刻に受け止めています。

運用適正化および提供体制に関する方針

本セクションは、近年の業務環境の変化およびIT関連業務の高度化に伴い、従来のカスタマーハラスメント定義ではカバーしきれない「構造的な業務負荷」に対応するため、新たに追加されたものです。

提供体制・リソース制約の尊重

弊社は、事業規模・人員体制・業務構造に基づきサービス提供を行っております。

そのため、以下のような弊社の合理的な提供能力および運用上の制約を超える要求については、お受けできない場合があります。

• 即時対応の常態化
• 時間帯を問わない対応要求
• 24時間対応を前提とした依頼
• 事前合意のない緊急対応の継続的な要求
• 通常業務の遂行に著しい支障をきたす頻度または内容の依頼

お取引先様におかれましては、弊社の提供体制および運用上の制約を十分にご理解いただいた上でのご依頼をお願い申し上げます。

構造型カスタマーハラスメントの定義

発言者の意図や悪意の有無に関わらず、以下のような状況により、結果として弊社の業務遂行に著しい支障をきたす構造的負荷については、「構造型カスタマーハラスメント」と定義し、ゼロトレランスの対象とします。

• 業務の継続的中断
• 優先順位を無視した依頼流入
• 特定担当者への過度な依存状態
• 割り込み対応の常態化
• 社内調整を経ない依頼の継続的な発生
• 弊社の業務設計や提供範囲を超えた対応の常態化

お取引先様側の運用設計責任

円滑な業務遂行のため、お取引先様には以下の体制整備をお願いしております。

• 社内一次受付窓口の設置
• 依頼内容の整理
• 優先順位の判断
• 社内確認および承認フローの整備
• 弊社への依頼事項の集約

社内調整を経ず、複数担当者から直接弊社へ依頼が流入する運用については、業務品質維持の観点からお受けできない場合があります。

契約範囲および境界の明確化

契約範囲外の内容については、「ご相談」の形式であっても、以下を前提とした運用はお受けできません。

• 継続的な対応
• 無償対応
• 即時対応
• 契約内容に含まれない追加作業
• 事前合意のない優先対応

必要に応じて、別途契約またはお見積もりにて対応させていただきます。

改善要請への対応

弊社から以下の事項を複数回要請したにも関わらず、構造的な改善が行われない場合には、契約の見直し、または契約終了を検討させていただきます。

• 運用改善
• 体制整備
• 依頼フローの見直し
• 連絡窓口の整理
• 契約範囲および対応範囲の再確認

基本理念

弊社は、「個別対応による関係維持」ではなく、「構造（設計）による持続可能な関係構築」を重視しております。

ご利用者様、お取引先様、弊社関係者のいずれか一方に過度な負担が集中する関係ではなく、相互に尊重し合い、継続可能な形で価値を提供できる関係性の構築を目指します。

カスタマーハラスメントが及ぼすサービス提供環境への各種影響

働く人々への影響

• 業務パフォーマンスの低下：
  カスタマーハラスメントは、弊社関係者に対して業務パフォーマンスの低下を引き起こす可能性があります。
• 健康への影響：
  カスタマーハラスメントは、長期的または短期的に健康問題を引き起こすことがあります。
• 精神的負担と人材流出：
  カスタマーハラスメントによる現場対応への不安や恐怖は、配置転換の希望、休職、さらには退職へとつながる可能性があります。

弊社各事業に対する影響

• 時間リソースの浪費：
  クレーム対応、電話応対、謝罪訪問、対策検討、法的相談などに多くの時間が費やされます。
  
  
• 業務遂行の障害：
  顧客対応が他の業務に影響を及ぼし、業務効率が低下します。
  
  
• 人材管理の困難：
  カスタマーハラスメントが原因で従業員の離職が増えることにより、新規採用とその教育にコストがかかります。
  
  
• 金銭的損失：
  カスタマーハラスメントに対応する過程で、商品やサービスの値引き、代替サービスの提供などが必要とされる場合があり、これにより直接的な金銭的損失が発生する可能性があります。
  
  
• ブランドイメージの毀損：
  カスタマーハラスメントによる不評が広がり、弊社及び弊社が運営する各事業ブランドの信頼性が低下します。

ご利用者様やお取引先様への影響

• ご利用環境への影響：
  カスタマーハラスメントが生じた場合、それによる業務遅滞が他のご利用者様やお取引先様にも影響を与え、サービス環境と全体の提供クオリティーが悪化する可能性があります。
• サービスの遅延：
  カスタマーハラスメント対応に時間とリソースが必要とされるため、その結果として業務遅滞が生じる可能性があります。これにより、他のご利用者様やお取引先様に対してサービスが適切に提供できない状況が生じる恐れがあります。

このような影響を最小限に抑えるために、弊社はカスタマーハラスメントに対し、下記方針に則って対応させていただきます。

方針：ハラスメントにおけるゼロトレランスの徹底

弊社は、国際労働機関（International Labour Organization／ILO）の国際労働基準（「仕事の世界における暴力およびハラスメントの撤廃に関する条約」（2019年採択、ILO条約第190号））が進める方針に則って、ハラスメントに対してゼロトレランス（＝ハラスメントを一切容認しない毅然とした対応／Zero Tolerance）を達成するための方針を徹底しています。ハラスメント行為が確認された場合、サービス提供及びカスタマーサポートの対応をお断りし、もしくは該当するお客様またはお取引先様との契約や関係を一時停止、または即時終了させていただきます。

対応

社外対応

• サービス提供の停止
  弊社がカスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した場合、上記ゼロトレランス方針に記載されている通り、サービス提供及びカスタマーサポートの対応をお断りし、もしくは該当するお客様またはお取引先様との契約や関係を一時停止、または即時終了させていただきます。
• 厳正な対応
  報告された事象に対しては、厳正かつ迅速に対応します。必要な場合、警察や関係機関への報告も行います。

社内対応

• 専門の相談窓口
  カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設け、必要に応じて適切に対応します。
• 対応体制の構築
  カスタマーハラスメントが発生した場合、弊社関係者が適切に報告・相談できる体制を整備し、状況に応じて対応します。
• 心のケア
  事案発生時、弊社関係者の心のケアを最優先に努めます。
• 外部専門家との連携
  より適切な対応を目指し、外部専門家と連携します。
• 予防策の実施・教育
  カスタマーハラスメント事案の予防のため、弊社関係者が必要な知識と対処法を習得する施策を実施し、教育を行います。

これらの対応や措置は、皆様が安心してサービスをご利用いただくとともに、弊社が質の高いサービスを持続的に提供するための健全な業務環境を維持する目的で行われます。

ご利用者様及びお取引先様へのお願い

ご利用者様及びお取引先様に対して、以下3点についてご協力をお願い申し上げます。

1. ハラスメント行為に加担しない
2. 他者に対して敬意をもって接する
3. すべての法令を遵守する

弊社や弊社関係者もこれらの事項の厳守に努め、ご利用者様やお取引先様との信頼関係を深め、質の高いサービスを提供するために努力を続けてまいります。

皆様のご理解とご協力に感謝いたします。

株式会社タイドハーツ

関連方針・ガイドライン

本基本方針と合わせて、下記各方針やガイドライン及び参考サイト、参考資料も関連情報としてご一読賜りますようお願いいたします。

• 利用規約
• 個人情報保護方針
• Glolea!［グローリア］ 口コミ投稿ガイドライン
• 契約取引進行ガイドライン

参考サイト：

• 国連専門機関「国連国際労働機関（International Labour Organization／ILO）」Official HP
• 厚生労働省 公式サイト

参考資料：

• 仕事の世界における暴力とハラスメント – 暴力とハラスメント根絶に向けた国際労働基準（ILO制作日本語版PDF）
• Violence and harassment in the world of work（English PDF）
• 国際労働機関（ILO）条約 第190号 「仕事の世界における暴力及びハラスメントの撤廃に関する条約」（日本語版公式サイト）
• Free the world of work from violence and harassment［ILO Official YouTube Channel（English）］
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省制作 PDF）